Skip to main content

Rahasia Bisnis Online Meningkatkan Omset 3X Lipat Melalui Customer Service

Customer service merupakan senjata penting dalam bisnis online khususnya untuk meningkatkan omset penjualan. Sebagai ujung tombak bisnis online, customer service memegang peranan besar dalam menentukan:

  1.  Apakah customer akan beli atau tidak.
  2.  Berapa besar jumlah pesanan yang customer pesan.
  3.  Apakah customer akan kembali pesan atau tidak di waktu mendatang.

Jika kita menguasai 3 area diatas dengan mahir, maka sangat mungkin bila omset penjualan bisa meningkat hingga 3x lipat bahkan lebih. Sebelum Eric berbicara lebih lanjut, mari kita sadari bahwa 80% seseorang mengambil keputusan untuk membeli atau tidak dipengaruhi oleh alam bawah sadar dan alam sadar hanya berperan 20%.

Just Do It ala Nike:

Banyak orang membeli sepatu Nike. Namun, apakah para pembeli sadar alasan mereka membeli sepatu tersebut? Kebanyakan orang bahkan tidak mengerti kelebihan dan fitur sepatu Nike atau Adidas, namun dalam alam bawah sadar mereka sudah tertanam pikiran bahwa sepati Nike atau Adidas adalah sepatu yang bagus.

Jika kita amati, merk sepatu Nike jarang sekali mempromosikan fitur dan kelebihan sepatunya. Lalu apa yang Nike lakukan? Mereka berbicara tentang olahragawan dan athlete yang legendaris. Mereka menjelaskan bahwa kita tidak harus menyerah dan tetap berjuang. Mereka selalu berkata "Just Do It".

Salah satu promosi sepatu Nike "Just Do It"

Secara alam bawah sadar, kita berpikir bahwa sepatu Nike dipakai oleh para athlete yang pantang menyerah. Nike dipakai oleh para pelari yang terus berlari sampai garis akhir. Nike dipakai oleh orang-orang yang hebat. Oleh sebab itu, di alam sadar kita tertanam bila kita ingin menjadi orang-orang hebat, maka kita harus memakai sepatu Nike!

Belajar Dari Customer Service Starbucks


Didalam dunia yang sekarang kurang penghargaan, Starbucks sangat berhasil dalam menghargai para pelanggan yang datang. Customer service merupakan salah satu titik kuat Starbucks, sehingga para customer terus beli dan berdatangan untuk membeli kopi dan nongkrong berjam-jam!

Jika kita lihat, ada 3 hal yang Starbuck selalu lakukan terhadap para pelangganya.

1. Menyebut nama customer sesering mungkin

Setiap kali Eric datang ke Starbucks, customer service Starbucks selalu menanyakan nama Eric dengan senyum yang indah! Bukan hanya menanyakan nama Eric, mereka juga menyebutkan nama Eric dengan kata "Kak Eric" berkali-kali dalam percakapan di kasir. Bahkan, mereka juga menuliskan nama "Eric" di gelas Starbucks! Ketika minuman sudah siap, mereka akan berteriak "Kak Eric cappuccino grande sudah ready!". Sejujurnya, hal ini menyenangkan hati Eric dan juga para pelanggan lainya.

Mengapa bisa begitu?

Kita sebagai manusia suka jika dipanggil namanya. Menyebut nama merupakan salah satu bukti penghargaan atau recognition. Sejujurnya, tidak ada karyawan yang suka diperintah oleh bosnya "Kamu ambilkan ini. Kamu buatkan itu". Yes, karyawan saya akan jauh lebih suka disebut "Pak Budi, tolong ambilkan tissue ya" atau "Bu Novi, tolong buatkan teh".

Sadar atau tidak sadar, menyebut nama customer membuat mereka lebih merasa dihargai, lebih bahagia dan lebih antusias untuk membeli produk yang kita tawarkan. Sebagai pembisnis online, Eric selalu menerapkan strategi ini ke para customer yang menghubungi Eric baik melalui telepon, sms, bbm atau whatsapp. Hasilnya? Hampir 80% mereka yang chat atau whatsapp ke Eric selalu deal untuk membeli produk.

Praktek Dalam Bisnis Online:

  1. Selalu tanyakan terlebih dahulu nama customer yang menghubungi bisnis Anda. Pada awal mulau percakapan, Anda bisa terlebih dahulu mengatakan "Mohon maaf sebelumnya, dengan kak siapa saya berbicara ya?"
  2. Sebutkan nama lengkap customer secara benar. Bila nama customernya "Martono", jangan dipanggil "Tono" atau "Mar" melainkan panggil dengan sebutan "Kak atau Pak" + "Martono" sehingga menjadi "Pak Martono" atau "Kak Martono". Jika menggunakan chatting, sms, atau whatsapp, jangan gunakan huruf kecil melainkan huruf besar pada huruf pertamanya. Hindari menggunakan "kak martono" atau "KAK MARTONO", melainkan gunakan kata "Kak Martono"😊
  3. Sebutkan nama customer secara benar sesering mungkin di setiap kesempatan. Ingat! Semakin sering nama customer disebut, semakin antusian customer untuk membeli produk yang ditawarkan. Bahkan, saya sering menyebutkan nama customer 2X dalam 1 kalimat, contoh "Kak Martono, apakah Kak Martono ingin membeli yang warna merah atau biru?"

2. Jangan pernah berikan pilihan "Beli" atau "Tidak Beli"

Ketika Eric berbelanja di Starbucks, customer service Starbucks tidak pernah menanyakan ke Eric "Jadi beli kopi atau tidak?". Pertanyaan ini memang kurang baik, sebab memberikan pilihan untuk 50% beli dan 50% tidak beli. 

Customer service di Starbucks sering kali memberikan pilihan-pilihan yang membuat kita berbelanja atau belanja lebih banyak. Mereka biasanya menanyakan "Kak Eric, mau kopi seperti biasa atau mau cobain Green Tea Latte rasa terbaru?" atau "Kak Eric, hari ini mau minum aja atau ditambah snack ringanya?". Secara alam bawah sadar, pilihan untuk tidak membeli sudah tertutup dan terlupakan. 

Praktek Dalam Bisnis Online:

Dalam berbisnis online, mulailah untuk berhenti menanyakan "Kak, jadi diorder atau tidak?". Tutup segala pilihan untuk tidak membeli dan mulailah gunakan kosa kata yang membuka pilihan bagi customer untuk membeli - bahkan lebih dari 1pcs. Contohnya:
  • Mau pesan 2 pasang atau 3 pasang?
  • Mau pesan baju warna merah atau warna biru?
  • Mau ambil paket grosir atau eceran?
  • Mau ditransfer sekarang atau tunggu besok?
  • Mau dibayar ke rekening BCA atau Mandiri?
  • Mau dikirim pakai JNE atau TIKI?
  • dll

3. Berteman dengan pembeli

Customer service di Starbucks mengenal sebagian besar dari pelanggan yang datang. Bukan hanya mengenal, mereka memang berkenalan dan menjadi "teman"! Jika Eric ke Starbucks, Eric memperhatikan bagaimana para pembeli disambut dengan nama panggilanya - tanpa ditanya - dan sudah tahu mau pesan apa. Setelah itu para pembeli ngobrol dengan asiknya dengan team Starbucks tentang berbagai hal, mulai dari kerjaan kantor, macetnya jalan, hingga politik. 

Pertemanan ini membuat para pembeli selalu datang kembali ke Starbucks karena pelayan dan pengalamanya yang menyenangkan. Bayangkan bila penjualnya galak, muram dan tidak menyenangkan! Eric rasa banyak pembeli yang tidak akan kembali lagi walaupun rasa kopinya luar biasa dan ada promo banting harga.

Praktek Dalam Bisnis Online:

Dalam berbisnis online, kita sering kali berusaha "berteman" hanya sampai titik dimana mereka sudah transfer atau melakukan pembayaran. Salah! Hal ini menyebabkan pembeli melihat kita sebagai orang yang mau uangnya saja. Akibatnya pembeli enggan berbelanja kembali di online shop kita.

Lalu apa yang bisa kita lakukan? Cobalah melakukan hal berikut:
  • Berterima kasih dengan sungguh-sungguh - penuh dengan emo - ketika mereka sudah transfer
  • Memberi update bahwa barang akan dikirim secepat mungkin
  • Memberikan no ressi pengiriman atau tracking number yang dapat dilacak oleh pembeli.
  • Menanyakan apakah produk sudah diterima ditangan pembeli
  • Meminta feedback dari pembeli tentang produk yang diterima - feedback juga dapat diupload ke sosial media bila diijinkan oleh pembeli.
  • Memberikan informasi atau promosi menarik kepada pembeli. Jangan terlalu sering dan hindari hard-selling sehingga tidak menganggu (1x tiap minggu).

3 Poin Penting Untuk Dipraktekan:
  1. Sebut nama customer sesering mungkin. Semakin sering disebut, semakin antusias customer untuk membeli.
  2. Jangan berikan pilihan untuk tidak membeli.
  3. Berteman dengan customer.

That's It!
Mulai praktekan ketiga hal berikut dan lihat hasilnya! Jangan lupa untuk share dan comment dibawah bila artikel ini bermanfaat untuk meningkatkan penjualan bisnis online Anda :)

Comments

Popular posts from this blog

5 Rahasia Bisnis Online - Meningkatkan Omset Binis Melalui Email Marketing, Facebook dan Instagram

Memasuk Era Bisnis Online

Dunia ini sedang berkembang dan berubah dengan sangat pesat. Jika kita tidak mengikuti perubahan zaman, maka bisnis kitapun bisa ketinggalan. Dalam hal teknologi internet dan bisnis online, negara Indonesia terlambat 7 tahun dibandingkan dengan negara maju seperti Amerika. Oleh sebab itu, jika kita memulai bisnis online sekarang di Indonesia, kita masih dapat memimpin dan menguasai pasar online Indonesia.

Di zaman dahulu, orang-orang yang kaya adalah para pembinis yang mempunyai tanah, sawah, tambang dan sejenisnya. Lalu kita memasuk era pabrik, dimana orang-orang kaya adalah para pembisnis yang mempunyai pabrik-prabrik besar dengan menggunakan mesin yang canggih. Sekarang ini orang-orang kaya dunia adalah mereka yang berkecimpung dalam teknologi internet.

Mari kita pelajari ketiga orang berikut. Yang pertama adalah Jeff Bezos. Jeff Bezos adalah pendiri dari bisnis online Amazon.com. Amazon.com menjual berbagai jenis produk melalui online. Sistem bisnisnya h…

2 Alasan Terbesar Bisnis Startup Berhenti Dan Tidak Berhasil

It's easy to start, it's hard to finish!

Banyak anak muda yang memiliki ide-ide bisnis yang luar biasa. Ketika Eric berkumpul dengan teman-teman, Eric sering mendengarkan bagaimana mereka bercerita tentang gagasan dan ide bisnis mereka. Respon Eric dalam hati "Wow! Ini adalah ide-ide bisnis yang luar biasa. Jika dijalankan pasti akan merevolutioner bangsa ini bahkan dunia." Eric juga membayangkan betapa banyak keuntungan yang didapat saat rencana bisnis mereka berhasil dijalankan.

Ketika bertemu dengan mereka lagi, Eric membayangkan untuk mendengar kabar baik dari kelanjutan bisnis mereka. Namun, jarang sekali Eric menemukan ide-ide dan gagasan tersebut masih berjalan, bahkan hampir 90% dari ide bisnis tersebut sama sekali tidak dijalankan! Heranya, mereka ini adalah orang-orang yang berpendidikan dan lulusan S1 di universitas ternama. Padahal jika dijalankan, pasti akan terjadi ledakan-ledakan bisnis yang dahsyat.

Lalu apa yang menyebabkan rencana bisnis mereka tida…